วันก่อน . . . . ได้ชมรายการ พาเที่ยวร้านอาหาร รายการหนึ่ง ส่วนใหญ่รายการเช่นนี้มักจะให้เจ้าของร้านพูดถึงแรงบันดาลใจในการเริ่มกิจการและการทำอย่างไรให้อยู่รอดหรือก้าวหน้าต่อไป ดิฉันขี้มักจะชอบดูรายการแบบนี้ ชอบฟังสิ่งที่เค้าฝันหรือคิด และดูในสิ่งที่เค้าไม่ได้พูดออกมา เข้าทำนองว่า “ฟังในส่งที่เธอไม่ได้พูด“ ซึ่งก็ได้จริงๆ ได้ทั้งสิ่งที่เป็นแรงบันดาลใจ และพลังต่างๆ ที่เค้ามีอยู่เยอะมาก และมาก (ที่ตัวเองไม่ค่อยมี บ่อยครั้งที่รู้สึกเหมือนตนเป็น Robot มีแต่สิ่งที่ทำและไม่ทำ) แล้วก็ได้สะดุดใจกับประโยคที่ว่า “ผมวัดผลทุกอย่างด้วยตัวเลข”

เท่าที่ได้ฟัง . . . เจ้าของธุรกิจท่านนี้ เคยทำงานกับนักวิจัยด้านเศรษฐศาสตร์มากก่อน บอกกับผู้ชมว่า ได้เรียนรู้จากการทำงานและจากอาจารย์ ว่า ทุกอย่างสามารถวัดผลเป็นตัวเลขได้หมด . . . อาโหยวว!!! ดิฉันคิดในใจว่าเจ้าของร้านท่านนี้ มอเดิร์นมาก แล้วก็ฟังในสิ่งที่เค้าพูดต่อว่า เค้าวัดคุณภาพการบริการของพนักงานจากจำนวนตังค์ให้ติบ(Tip) โอ๊ะโอ . . . ดิฉันคิดค้านในใจทันที ว่า หากใช่เกณฑ์นี้ ก็วัดผลได้ว่า ร้านอาหารของพี่ไทยคงบริการกันไม่ดี . . . อันนี้เป็นความเห็นส่วนตัวว่าคนไทยไม่ค่อยให้ตังค์ติบ ซึ่งหากนำจำนวนเงินให้ติบมาเป็นเกณฑ์ในการวัดคุณภาพการบริการของพนักงาน เหล่าบริกรคงเหี่ยวแห้งและหมดกำลังใจ แต่เมื่อฟังต่อว่า ลูกค้าของผมเป็นชาวต่างชาติ ก็ได้ตระหนักเลยว่า เจ้าของร้านท่านนี้ ทั้งมอเดิร์นและแรฌั่ชแนลอิทิ จริงๆ สมเหตุสมผลค่ะ รับได้

ดิฉันมีความเชื่อโดยส่วนตัวว่า “ตัวเลขไม่โกหก” แต่บ่อยครั้งที่เรา “หลอกตัวเองด้วยตัวเลข” คนทำงาน พยายามวัดผลทุกอย่างให้อยู่ในรูปตัวเลข พอๆ กันกับ ผู้บริหารระดับสูงงงง ต้องการดูบทสรุปในรูปตัวเลข ปัจจุบันจึงเกิดวิธีการวัด ตัววัดผล ดัชนีชี้วัด และสารพัดจะวัด ทั้ง TQM, KPI, Balance score card, Six sigma ในแทบทุกวงการ ไม่เว้นแม้แต่ความพึ่งพอใจทางการเมือง มีการวัดผลความพึ่งพอใจที่เห็นกันอยู่ในสถานการณ์ปัจจุบัน ดิฉันมิได้ปฏิเสธการวัดผลและดัชนีชี้วัดต่างๆ ออกจะยอมรับและเห็นถึงประโยชน์ของตัวเลขชี้วัดด้วยซ้ำไป ดัชนีทางตัวเลขเป็นเครื่องมือชี้วัดที่ทางการแพทย์และทางวิทยาศาสตร์ใช้กันมานานแล้ว แต่บ่อยครั้งที่ต้องระวังการใช้ที่ถูกต้องและเหมาะสม โดยเฉพาะเมื่อนำมาใช้กับความรู้สึกหรืออารมณ์ของมนุษย์มันมีข้อที่ต้องพึ่งระวังอย่างมาก และมากจริงๆ

ครั้งหนึ่ง มี KPI เป็น ความพึ่งพอใจลูกค้าวัดจาก %Customer complaint โดยตีความว่า ถ้าค่าน้อยจะดี ถ้าค่ามากจะถูกนายด่า แต่ประสบการณ์ที่ได้เห็นเค้ามา พบว่า ที่มันน้อย เพราะลูกค้าขี้เกียจบ่น วิ่งไปซื้อเจ้าอื่นซะแล้ว และที่มันมากเพราะลูกค้ายังอยู่ แต่บ่นให้ปรับปรุงและบอกว่าทำให้ดีหน่อยยังซื้ออยู่ อันนี้ใช้ proxy ที่เป็นมาตรฐานอยู่แล้ว อยู่ที่การค้นหาความเชื่อมโยงที่เป็นเหตุและผล เพราะใจมนุษย์สุดยากแท้หยั่งถึง

ในส่วนของการเลือกใช้ Proxy หรือ Indicator ที่วัดผล ดูเหมือนง่ายแต่โดยส่วนตัวแล้วคิดเห็นว่าไม่ง่ายนัก เช่น ในอุตสาหกรรมที่เป็น mass production การใช้กำไรสุทธิของทั้งกิจการเป็น KPI บ่งชี้ความสำเร็จนั้น อันนี้ไม่ถูกต้องนักในแง่ของการเลือกดัชนีวัดผลที่ดี เพราะหากให้ได้ผลดี ต้องใช้ตัวชี้วัดเป็นรายผลิตภัณฑ์ว่า ตัวไหนให้กำไร หรือตัวไหนที่ขาดทุน แยกออกเป็น Cost by product ตาม Activity Based Costing หากไม่เช่นนั้นแล้ว ก็หลงกล ตัวเลข เพราะเลือก Proxy ที่ผิด

อีกด้านหนึ่งที่ก่อให้ หลงกลในตัวเลข ในความเห็นของดิฉัน คือ วิธีการได้มาซึ่งข้อมูล โดยเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวกับความรู้สึกของคน ช่วงนี้จะเห็นการสำรวจความคิดเห็นต่างๆ อยู่มากมายทางการเมือง ยอมรับเลยว่า เวลาฟังผลการสำรวจความรู้สึกของประชาชนที่มีใครประกาศมา ด้วยความขี้ระแวงของตน มักจะสงสัยในคำถามของ questionnaire – แบบสอบถาม ที่ให้ได้มาซึ่งข้อมูลนั้นๆ มีความเป็นไปได้อย่างมากว่า การตั้งรูปประโยคในคำถามมักก่อให้เกิดความลำเอียงและการชี้นำ ทัศนะของกลุ่มตัวอย่างผู้ตอบ และส่งผลต่อผลชี้วัดที่ได้ แต่ก็บอกกับตัวเองว่า ต้องเคารพในความรู้ของผู้ทำการสำรวจและวิจัย แม้บ่อยครั้งที่ทำใจย่อมรับผลที่ประกาศมาไม่ได้ก็ตาม

ว่าไปแล้วดิฉันก็ได้ หลงกล “ตัวเลข” เหมือนกัน . . . ลูกของป๊าและหม่าม้า (พี่และน้องของดิฉันนั่นแหละ) อยู่เมืองกรุง เพราะฉะนั้นในแต่ละวันจะมีเสียงสายเรียกเข้าของมือถือคุณแม่ดังบ่อยมาก เป็นที่รู้กันว่า ลูกๆ โทรมา Say hello ลูก ๓ คน อย่างน้อยวันหนึ่งก็ ๓ ครั้ง คนละครั้ง แต่บางวันที่บางคนบ้าพลัง ๓ ครั้งหลังอาหารและก่อนนอน เป็นอันว่าบางวันมีมากเกือบ ๑๐ Calls ดิฉันก็เข้าใจว่าเป็นดัชนีชี้วัดความสุขของแม่ ถ้าพวกนี้โทรมามาก แม่ก็มีความสุขมาก แต่มีอยู่วัน จำนวนรับสายมีมากกว่า ๓ Call ผลปรากฎว่า คืนนั้นแม่นอนไม่หลับ สอบถามดู ได้รู้ว่า ลูกชายสุดที่รักไม่ค่อยสบาย ตอนหลังเลยต้องคอยฟังและคอยมองสีหน้าแม่ ว่าคุณภาพของเรื่องที่คุยกันเป็นอย่างไร เชื่อไม่ได้เลย ปริมาณ เนี่ย! ! !