คำว่า “เม้ง” ปัจจุบันหมายถึงการออกอาการทุ่มเถียง เอาเรื่องกับบางสิ่งบางอย่างที่ไม่พอใจ

กรณีลูกค้า “เม้ง” นับเป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นมาเคียงคู่กับประวัติศาสตร์ของการทำการค้าในโลก และไม่ว่าจะผ่านมากี่ร้อยกี่พันปีและกี่แสนกี่ล้านบทเรียน บริษัทก็ยังคงพลาดซ้ำแล้วซ้ำอีกเมื่อเจอเหตุการณ์ลูกค้า “เม้ง”

หัวใจของการผิดพลาดซ้ำแล้วซ้ำอีกนี้ อยู่ที่ทัศนคติของทั้งผู้บริหาร และผู้ให้บริการ...ในส่วนของผู้บริหารนั้น ความผิดพลาดสำคัญที่สุดอยู่ที่การไม่ระมัดระวังพอในการเลือกพนักงาน และการไม่ให้ความสำคัญเพียงพอกับการฝึกอบรมพนักงานในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า 

ในการเลือกพนักงานนั้น ผู้บริหารต้องตระหนักไว้เสมอว่า คนแต่ละคนมีความสามารถและทักษะในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไม่เท่ากัน การวางใครไว้ในตำแหน่งที่ต้องมีการสัมผัสกับลูกค้าต้องมีความระมัดระวังอย่างสูง ตั้งแต่ระดับ Supervisor ไปจนถึงพนักงานขายและพนักงานที่ให้บริการ

สำหรับระดับ Supervisor ไม่เพียงแต่จะต้องมีทักษะในการแก้ไขสถานการณ์เวลาลูกค้า “เม้ง” เท่านั้น แต่จะต้องมีทักษะในการถ่ายทอด และฝึกอบรมทั้งทักษะ กลเม็ด และที่สำคัญคือทัศนคติที่ถูกต้อง ให้กับลูกน้องอีกด้วย ไม่ใช่แต่เพียงเก่งเฉพาะตัวถึงจะเลื่อนเป็น Supervisor ได้ แต่ต้องทั้งถ่ายทอด และประเมินลูกน้องและที่สำคัญคือต้องมองขาดว่าใครเหมาะใครไม่เหมาะกับการสัมผัสกับลูกค้า และหากเห็นว่าคนไหนไม่เหมาะ ก็ต้องเอาไปให้พ้นๆ จากทุกประสาทสัมผัสของลูกค้าทันที!

สำหรับพนักงานที่ให้บริการนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือ ทัศนคติที่มีต่อลูกค้า และทัศนคติที่มีต่อการให้บริการ เพราะไม่ว่าจะอบรมกี่เทคนิค กี่วิธี หากคนๆ นั้นไม่มีทัศนคติที่ดีพอ การอบรมต่างๆ ก็ไร้ผล ดังนั้นการอบรมที่สำคัญที่สุด คือการอบรมในการสร้างทัศนคติที่ดีต่อการขาย และการให้บริการ โดยเฉพาะเวลาที่ลูกค้าไม่พอใจ และเริ่มออกอาการ “เม้ง”

สิ่งสำคัญที่สุดเวลาลูกค้าเม้งคือ พนักงานต้องรู้ตัวและมีสติก่อนว่า นี่ไม่ใช่สถานการณ์ปกติ เพราะพนักงานหลายคนอาจไม่รู้สึกรู้สม ซึ่งอาจทำให้ลูกค้า “เม้ง” หนักขึ้นไปอีก

จากนั้นพนักงานต้องรู้สึก “ดีใจ” แต่ก็คงไม่ต้องถึงกับแสดงอาการ ทั้งนี้เพราะการที่ลูกค้า “เม้ง” แสดงว่ามีบางสิ่งบางอย่างผิดปกติในสินค้าหรือบริการของบริษัท ถ้าลูกค้าไม่เม้ง เราจะไม่มีวันรู้ตัวเด็ดขาด และหากไปเจอลูกค้าสุดหยิ่ง ที่มีสติดีกว่าพนักงานของเรา และคิดในใจว่า “ฉันไม่มีวันบอกแกหรอกว่าแกพลาดตรงไหน เพราะฉันจะให้แกจมกับปัญหานั้นจนแกเจ๊งไปเอง” งานนี้คนที่จะเสียใจที่สุดคงจะไม่ใช่พนักงาน แต่คือเจ้าของบริษัทนั่นเอง

นอกจากนี้ พนักงานต้องตระหนักว่า การ “เม้ง” ก็เป็นสถานการณ์ที่ไม่ปกติของลูกค้าเช่นกัน เหตุการณ์นี้จะเป็นที่จดจำ และที่สำคัญคือจะมีการ “เล่าต่อ” เพราะคนเราจะเล่าต่อเฉพาะเหตุการณ์ที่พิเศษๆ เท่านั้น และหากพนักงานของเราเก่งพอในการแก้ไขสถานการณ์ สิ่งที่ลูกค้าจะจดจำและนำไปเล่าต่อ ก็ย่อมเป็นความประทับใจดีๆ...ถือเป็นการช่วยโฆษณาบริษัทโดยไม่มีต้นทุนใดๆ และที่สำคัญคือตัวคนเล่าเป็นผู้รับรองผลเองเสียอีก

เมื่อได้สติ (โดยเร็ว) แล้ว พนักงานจะไม่ตีหน้ายโสใส่ลูกค้า แต่จะกระวีกระวาดกล่าวคำขอโทษก่อน ไม่ว่าจะเป็นความผิดของใคร หรือแม้จะเป็นความผิดของลูกค้าก็ตาม และที่สำคัญ อากัปกิริยาและสีหน้าท่าทางจะสื่อให้ลูกค้าเห็นได้ว่า พนักงานกำลังตั้งใจฟังปัญหาเพื่อพยายามแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า และเมื่อเห็นว่าอารมณ์ของลูกค้ากำลังประทุและรอการระเบิดเหมือนลาวาที่กำลังจะประทุออกมาจากปล่องภูเขาไฟ ก็ให้รีบจัดแจงหาที่ที่สะดวก เช่นการเชิญเข้ามานั่งในออฟฟิศ หาน้ำหาท่าให้ดื่ม หรือเชิญไปมุมใดมุมหนึ่งที่ลับตาจากลูกค้าคนอื่นก่อน ไม่ใช่ปล่อยให้ลูกค้าอาละวาดอยู่หน้าร้าน

พนักงานต้องปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์ ซึ่งขั้นตอนนี้รับรองว่าใช้เวลาไม่นาน...แต่ที่คนรู้สึกว่านานก็เพราะพนักงานฟัง “อารมณ์” ของลูกค้า แต่ไม่ได้ฟัง “เนื้อหา” ที่ลูกค้าบอก และได้ยินแต่คำพูดรุนแรง หรือกระทั่งคำผรุสวาทต่างๆ ที่พรั่งพรูออกมาจากปากปล่องภูเขาไฟ...ในใจจึงภาวนาว่าเมื่อไรจะจบจะสิ้นเสียที...แต่ไม่ว่าจะอย่างไร พนักงานก็ต้องปล่อยให้ลูกค้าระเบิดออกมาจนหมดโดยไม่ขัดจังหวะ

เมื่อพ้นขั้นตอนนั้นแล้ว พนักงานต้องรู้ตัวว่า ลูกค้าต้องการการชดเชยในรูปแบบต่างๆ ตั้งแต่เพียงแค่คำว่า “ต้องขอประทานโทษจริงๆ” ไปจนถึงการขอเงินคืน ซึ่งบริษัทก็ต้องเตรียมใจไว้...และหากบริษัทใดสามารถขอโอกาสแก้ตัวด้วยการให้บริการอีกครั้งโดยจะคืนเงินให้หากยังไม่พอใจอีก ก็จะเป็นทางออกที่ดีกว่า เพราะการคืนเงินก็เท่ากับการทำใจยอมรับว่า เราไม่มีวันที่จะตอบสนองลูกค้าคนนั้นได้

การให้ข้อเสนอแก่ลูกค้าต้องไม่ฉาบฉวยและรวดเร็วเกินไป เพราะขั้นตอนนี้เป็นการพิสูจน์ฝีมือการรับมือกับลูกค้าอารมณ์เสีย

อย่างไรก็ตาม มีหลายครั้งที่ลูกค้าที่กำลัง “เม้ง” เป็นลูกค้าขา “วีน” คือชอบหาเรื่องกับบริษัทเป็นประจำ ก็ให้ชั่งใจให้ดีว่า ลูกค้าคนนั้นมีคุณค่ามากน้อยแค่ไหนที่จะยอมเจียดเวลาจากลูกค้าคนอื่นที่กำลังรออยู่มาดูแล...หากคำตอบคือ “ไม่เท่าไร” ก็เตรียมตัว “เม้ง” ลูกค้าได้ทันที 

แต่ก่อนจะลงมือ ต้องเข้าใจให้ดีว่า เมื่อเม้งลูกค้าไปแล้ว เราจะไม่มีวันเห็นหน้าลูกค้าคนนั้นเดินเข้าบริษัทมาอีก และต้องเตรียมใจด้วยว่า ลูกค้าคนนั้นจะเที่ยวโพนทะนาว่ากล่าวบริษัทให้กับทุกคนที่ผ่านเข้ามาในชีวิตของลูกค้าคนนั้น ตราบเท่าที่ลูกค้าคนนั้นยังมีชีวิตอยู่

หากทำใจอย่างนั้นได้แล้วก็ “เม้ง” ลูกค้าไปได้เลย...แต่ถ้าหากทำใจยังไม่ได้ ก็ให้วนกลับไปขั้นตอนแรกอีกสักรอบ