องค์กรธุรกิจยั่งยืน (4)

      โค้ด "นวัตกรรมสะสม" ในองค์กร จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อพนักงานมีคุณภาพชีวิตที่ดีแล้ว มีความสามรถ และตั้งใจที่จะอุทิศตนให้กับการทำงาน นวัตกรรมสะสมนี้ ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ง่าย ๆ

       ตอนที่แล้ว กล่าวถึง ความรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดของบริษัท จะช่วยทำให้บริษัทมีความยั่งยืนได้อย่างไร วันนี้จะกล่าวถึง สรุปรายงานการวิจัยของ ดร.สุขสรรค์ กันตะบุตร แห่งวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล ที่ระบุว่าองค์กรธุรกิจที่ยั่งยืนจะต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร ไม่ใช่แต่ในเฉพาะในผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการเพียงอย่างเดียว

       เนื่องจากโดยทั่วไปแล้ว คำว่า "นวัตกรรม" ที่หลายคนนึกถึง คือ ผลิตภัณฑ์ หรือ บริการแบบใหม่ ๆ เท่านั้นที่ส่วนมากได้จากห้องทดลอง ซึ่งมีความสำคัญต่อความสำเร็จอย่างยั่งยืนขององค์กรธุรกิจ เพราะตราบใดที่ธุรกิจสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ที่ดีขึ้นออกสู่ตลาด ธุรกิจก็จะสามารถดำเนินต่อไปได้ หากแต่ว่ายังมีนวัตกรรมอีกประเภทหนึ่งซึ่งมีความสำคัญยิ่งกว่า นั่นคือ นวัตกรรมสะสม ที่เกิดขึ้นในขบวนการทำงานทั้งหมดขององค์กร ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อองค์กรธุรกิจมีพนักงานที่มีคุณภาพชีวิตที่ดีแล้ว มีความสามรถ และตั้งใจที่จะอุทิศตนให้กับการทำงานเท่านั้น นวัตกรรมที่สะสมในองค์กรเหล่านี้จะทำให้องค์กรธุรกิจมีความเป็นตัวของตัวเอง และไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ง่าย ๆ ถึงแม้ว่าจะมีเงินทุนมากมาย

       ยกตัวอย่าง ห้าง Nordstrom ที่ไม่มีการฝึกอบรมพนักงานให้มีการให้บริการแบบเป็นมาตรฐานเดียวกัน เหมือนอย่างที่พนักงาน ในธุรกิจค้าปลีกไทย ถูกสอนมาให้กล่าวต้อนรับแบบเดียวกัน เหมือนหุ่นยนต์ ลูกค้าดูก็ทราบว่าไม่ได้ตั้งใจจะต้อนรับจริง! แต่ที่ Nordstrom จะไม่มีมาตรฐานในการต้อนรับลูกค้า แต่พนักงานจะถูกสอนให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ดังนั้นจึงเกิดนวัตกรรมสะสมในการให้บริการมากมาย ลูกค้าที่เข้ามาแต่ละท่าน ก็จะได้รับการบริการที่ไม่เหมือนกัน แล้วแต่เงื่อนไขของลูกค้าที่พนักงานซึ่งรู้จักลูกค้ามาก่อนจะให้การต้อนรับ เช่น อาจทักทายถึง สามีหรือภรรยาที่ไม่ได้มาด้วยในครั้งนี้ หรือหากมาเป็นครอบครัวก็จะนำเอาของเด็กเล่นมาให้เด็กๆ เล่นด้วย ฯลฯ

      ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจาก Nordstrom สนับสนุนให้พนักงานทำงานพัฒนาชุมชนที่อยู่ใก้ลเคียง ดังนั้นโอกาสที่พนักงานเหล่านี้จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ครอบครัวของลูกค้า หรือแม้แต่ญาติสนิทมิตรสหายของลูกค้าก็จะมีมาก และพนักงานก็จะมีข้อมูลมากมายในการให้บริการที่ “รู้ใจ” ลูกค้าแต่ละรายนั่นเอง ตัวอย่างนี้เป็นตัวอย่างที่เห็นได้ชัดถึงนวัตกรรมแบบสะสม ที่ลอกเลียนแบบได้ยากมาก ถึงแม้ว่าจะมีเงินทุนมากมายนั่นเอง

      นวัตกรรมทั้ง 2 แบบที่กล่าวมาแล้ว มีส่วนสำคัญมากต่อองค์กรธุรกิจของไทย และเป็นปัจจัยเดียวที่ทำให้ธุรกิจไทยสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพในตลาดโลก เนื่องจากว่าธุรกิจในประเทศไทยไม่สามารถแข่งขันทางด้านต้นทุนหรือราคาได้ เหตุเพราะต้นทุนในการผลิตของธุรกิจไทยโดยปกติแล้วจะสูงกว่าต้นทุนการผลิตของประเทศจีน ประเทศเวียดนาม หรือ ประเทศอินเดีย หลายเท่าตัว

คอลัมน์ Sufficiency BiZ/นงค์นาถ ห่านวิไล/ฉ.เสาร์ที่ 29 มี.ค.51