**

นั่งดูโฆษณาชิ้นนี้แล้วทำให้นึกถึงสัจธรรมข้อหนึ่งว่า

ไม่มีอะไรที่จีรัง ยั่งยืน

เพราะกระแสความเปลี่ยนแปลงมันเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา

เพียงแค่เราหยุดนิ่ง คนอื่นก็นำหน้าเราไปเรียบร้อยแล้ว

หากองค์กรต้องการมีที่ยืนในตลาด

เราต้องสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานทุกคนตระหนัก

เรื่องของ “การเปลี่ยนแปลง” โดยต้องให้พนักงานสลัดทิ้งความคิดแบบเดิม

ที่สนใจแต่เฉพาะงานของตัวเอง ไม่คิดเชื่อมต่องานกับหน่วยงานถัดไปเลย

สิ่งที่ท้าทายนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กร คือ

จะทำอย่างไรเพื่อปรับทัศนคติของพนักงานที่คิดว่า

แผนกฉันทำงานดีก็พอแล้ว แผนกอื่นไม่สน เพราะคนละส่วนงานกัน

ให้ออกไปจากสมองของพวกเขาให้ได้

จากประสบการณ์ที่ผมให้คำปรึกษากับองค์กรต่าง  ๆ

พบว่ารากเหง้าของปัญหามาจากพนักงานไม่รู้จักคำว่า “ลูกค้า” (Customer)

ส่งผลให้พนักงานไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

โดยเฉพาะกับ ลูกค้าภายใน (Internal customer) ที่เราต้องใส่ใจก่อน

เพราะลูกค้าภายในจะส่งผลต่อผลิตภัณฑ์ (Product)

ที่ส่งมอบให้กับลูกค้าภายนอก (External customer)

โดยเราต้องรู้ถึง Customer Needs and Requirements

เสมือนเป็นเสียงสวรรค์ที่ต้องตั้งใจฟังเพื่อนำไปเป็นดัชนีวัดคุณภาพ

และแปลงความต้องการของลูกค้าจากนามธรรมให้เป็นรูปธรรม

ซึ่งต้องอาศัย Quality Business Process (QBP) หรือผังกระบวนการธุรกิจ

ที่ช่วยให้เราเห็นถึงการเชื่อมต่อและการไหลของงานภายในองค์กร

เพื่อนำมาออกแบบการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ (Quality Work Process)

แต่องค์กรส่วนใหญ่คิดแต่เพียงว่าส่งพนักงานเข้าอบรมหลักสูตรต่าง  ๆ ก็เพียงพอแล้ว

โดยไม่เคยคิดเรื่องการวางระบบเพื่อการบริหารให้เกิดคุณภาพโดยรวมเสียก่อน

ซึ่งผมว่ามันเป็นการพัฒนาองค์กรแบบไม่ยั่งยืน

แต่หากเรายอมเสียเวลาเพื่อหา Voice of Customer / Steak Holder

และนำมาวิเคราะห์ให้เป็นรูปธรรมเพื่อสร้างสินค้าและบริการ

โดยออกแบบ QฺBP เพื่อให้เห็นระบบการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน

องค์กรจะได้เห็นภาพรวมและศักยภาพที่พึงมีของพนักงาน

จะได้ส่งเขาไปอบรมในหลักสูตรที่เพิ่มศักยภาพ

เพื่อให้เขามีความรู้ ความสามารถในการสร้างผลิตภัณฑ์ได้ตรงใจลูกค้าภายในและภายนอก

การบริหารจัดการยุคใหม่ (Modern Management)

จึงต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (ทั้งลูกค้าภายในและภายนอก)

โดยทุกคนต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการทำงาน

เพื่อไม่ให้บริษัทของเรามีแต่เพียงชื่อ

เพราะตัวบริษัทปิดกิจการไปนานแล้ว

.com/dr.kaew  

  .com/drkaew