• potipiroon
  • ranking : สมาชิกทั่วไป
  • email : [email protected]
  • วันที่สร้าง : 2009-03-26
  • จำนวนเรื่อง : 85
  • จำนวนผู้ชม : 2135949
  • ส่ง msg :
  • โหวต 101 คน
xcornellian
บทความเกี่ยวกับภาษาอังกฤษ การบริหารจัดการ การบริหารงานบุคคล การบริหารงานภาครัฐ รวมทั้งข่าวสารบ้านเมืองทั่วไป [email protected] Twitter: @xcornellian
Permalink : http://www.oknation.net/blog/xcornellian
วันอังคาร ที่ 12 พฤษภาคม 2552
Posted by potipiroon , ผู้อ่าน : 9910 , 00:28:44 น.  
หมวด : เศรษฐกิจ
พิมพ์หน้านี้ โหวต 0 คน

วันนี้ระหว่างที่เดินทางกลับจากเกาะพีพี เลยนั่งอ่านหนังสือพิมพ์ The Nation เพื่อฆ่าเวลาไปพลางๆ สนใจ Column หนึ่งที่ไปสัมภาษณ์คุณพัตราภรณ์ สิโรดม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร People Group (Chief People Officer) ผู้หญิงเก่งวัยเพียง 37 ปีที่มีตำแหน่งเป็นถึงผู้บริหารของบริษัท Dtac อ่านแล้วประทับใจจนต้องนำมาเล่าให้ฟังครับ



บทสัมภาษณ์นี้เน้นไปที่เรื่่องการ recruit และการ select คนเข้ามาทำงานในตำแหน่ง operator ใน call center ซึ่งถือเป็นตำแหน่งที่มีควา่มสำคัญมากต่อองค์กรอย่าง Dtac ที่ผลกำไรขึ้นอยู่กับคูณภาพของการให้บริการเป็นสำคัญ

CPO คนนี้บอกว่าคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของผูุ้ที่จะผ่านการคัดเลือกเข้าทำงาน คือ เรืองของทัศนคติหรือ attitude ที่ต้องสอดคล้องกับวัฒนธรรมของ Dtac เนื่องจากทัศนคติเป็นเรื่องยากที่จะปรับเปลี่ยน ไม่เหมือนกับประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ หรือทักษะที่สามารถพัฒนากันได้

ทัศนคติที่ว่านี่ ถุููกเรียกว่า "the Dtac Way" ซึ่งประกอบไปด้วยคุณสมบัติ 4 อย่าง คือ
1) แรงปรารถนาที่จะประสบความสำเร็จและพัฒนาองค์กร
2) ความเป็นมิตร นอบน้อมและความสุภาพ ซึ่งมีความจำเป็นอย่างมากต่อการบริการ
3) ความสามารถในการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีที่ง่าย ไม่ complicated และ
4) พูดอย่างไร ก็ต้องทำอย่างนั้น

วิธีการที่จะวัดว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติตามนี้หรือไม่ เขาใช้วิธีการสัมภาษณ์ โดยให้ตอบคำถามว่า ที่ผ่านมา คุณมีวิธีการอย่างไรในการแก้ปัญหายากๆ

ฟังดูอาจจะเหมือนเป็นคำถามง่ายๆ แต่ถ้าหากคุณไม่เคยทำงานมาก่อนจะตอบไม่ได้เลย เขาจะดูว่าคุณตอบคำถามได้เร็วแค่ไหน วิธีการที่คุณใช้ในการแก้ปัญหา มัน simple หรือ complicated และมันสอดคล้องกับ "The Dtac Way" หรือไม่ เขาจะใช้เวลาสังเกตุว่า ระหว่างการสัมภาษณ์ คุณเครียดไหม อารมณ์คุณเป็นอย่างไร คูณมีท่าทางอย่างไร

ดังนั้น เพื่อให้ผู้ถูกสัมภาษณ์แสดงความเป็นตัวเองออกมากที่สุด เขาจึงใช้ห้องสัมภาษณ์ที่เหมือนห้องรับแขก ดูสบายๆ ไม่กดดัน

แต่ในความเป็นจริง Dtac เขา Serious มากเรืองการคัดคน หากเขาคัดคนที่เข้ากับองค์กรของเขาได้แล้ว จะเกิดประโยชน์ต่อบรรยากาศภายในองค์กร ภาพลักษณ์ที่ปรากฏออกมาสู่คนภายนอก รวมไปถึงการประหยัด cost ในการ train คนเกี่ยวกับทัศนคติซึ่งในทางจิตวิทยา เป็นเรื่องที่ทำได้ยากมาก

นอกจากวิธีการสัมภาษณ์ ก็จะมีการโทรไปหาผู้สมัครที่ผ่านการ screen ประวัติ และสังเกตุน้ำเสียงจากการรับโทรศัพท์ว่ามีทัศนคติอย่างไร

ในวันสัมภาษณ์ นอกจาการสัมภาษณ์เดี่ยว เขาก็จัดให้มีกิจกรรมกลุ่ม (กลุ่มละ 7 คน) ให้มีโอกาสแสดงความคิดเห็น ทำงานเป็นทีม ทดลองใช้เสียง โดยมีกรรมการสังเกตุอย่างไกล้ชิด ตัวอย่างกิจกรรมเช่น ให้คุยกันแล้วบอกลักษณะของเพื่อน 1 คนให้เพื่อนในกลุ่มฟัง แล้วให้ทายว่าเป็นใคร ก็จะสามารถวัดทัศนคติของผู้สมัครได้ระดับหนึ่ง

หมดทั้งกระบวนการนี้ ใช้เวลากว่า 2 ชั่วโมง เพื่อคัดเลือกคนที่เหมาะสมที่สุดประมาณ 2 คนจากแต่ละกลุ่มเท่านั้น

หลังจากนี้ก็จะพาไปเข้า camp ถึง 4 อาทิตย์ เพื่อคัดเลือกอีกชั้นให้เหลือไว้ประมาณเพียง 80-90 เปอร์เซ็นต์

ในฐานะที่ผมเรียนก็เรียนจบโทด้าน HR มา ขอบอกว่าวิธีการทั้งหมดนี้ใช้งบประมาณสูงมากและเสียเวลามากครับ ดังนั้นบริษัทส่วนมากจึงมักไม่เลือกใช้วิธีแบบนี้ในการคัดเลือกพนักงาน operator เพราะไม่คุ้มค่าในเชิงธุรกิจ ที่สำคัญ คือ ตำแหน่งพวกนี้ทำได้ไม่นานครับ ส่วนมากอยู่ 1 ปี ก็ลาออก (คือ turnover สูงมาก) จึงไม่คุ้มที่จะลงทุน

แต่ผมเชื่อว่า Dtac เขาต้องนั่งคิดนอนคิดแล้วว่าทำแล้วจะคุ้มค่า อาจจะไม่เห็นผลเป็นตัวเงินโดยตรงในวันนี้ แต่จะเห็นผลในเรื่องคุณภาพและภาพลักษณ์ในการให้บริการ ซึ่งย่อมส่งผลต่อกำไรในระยะยาว หากการบริการดี โดยเฉพาะทางโทรศัพท์ ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจ และจะเป็น loyal customer ของ Dtac ไปเรื่อยๆ

ซึ่งตรงนี้ผมมองว่า Dtac ทำสำเร็จครับ อย่างเวลาที่ผมนึกถึง DTAC ก็จะนึกถึงความสดใส ความร่าเริง ความเป็นใบพัดสีฟ้าและความอารมณ์ดี ผมเป็นลูกค้าชั้นยอดของ Dtac มาตลอดระยะเวลา 8 ปี และก็ยังคงรู้สึกประทับใจทุกครั้งที่คุยโทรศัพท์กับ operator ที่ไม่เคยแสดงความหยาบคายกับผมแม้แต่ครั้งเดียวและให้บริการด้วยน้ำใสใจจริงทุกครั้ง

ถึงแม้ตอนนี้ marketshare ของ Dtac จะยังเป็นรอง แต่ผมว่าได้น้ำใจคนไทยไปเยอะครับ



นอกจาก Dtac แล้วผมขอชมเชยพนักงาน operator ของหน่วยงานอื่นๆที่่่ customer service เยียมมากๆครับ (เท่าที่มีโอกาสสัมผัสในช่วงเดือนที่ผ่านมา)

1) พนักงานของการบินไทย เบอร์ 02-356-1111 วันก่อนผมต้องเอ่ยปากชมเจ้าตัวเลยว่าบริการได้เยี่ยมมาก (ไม่เหมือนพวกเก๋ากึ้กที่หลานหลวงครับ)

2) พนักงานของการไฟฟ้า 1129 ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับไฟดับได้ชัดเจนและเป็นมิตร เกินควา่มคาดหมายจริงๆครับ

และแน่นอนครับมี operator ของหลายแห่งที่ทำให้ผมไม่อยากโทรไปอีกเลยเช่นกัน

1) พนักงานของสายการบิน Northwest 02-652-1010 ที่พูดจา (แบบสุนัขไม่รับประทาน) คือ ไม่มีหางเสียงประชดประชัน ไม่ให้ข้อมูล ไม่อยากคุยกับลูกค้า มารยาทเอาไป 0 คะแนน เจอมาแล้ว 2 ครั้งครับ (ต้องขออภัย หากมีพนักงานคนอื่นที่มีจิตบริการ แต่เผอิญเราไม่ได้คุยกัน)

2) บริษัท true นอกจากจะโทรติดยากมากกกกกแล้ว เมื่อได้คุยกับพนักงานก็ไม่ work ครับ ถามอะไรมากก็ดูไม่ค่อยอยากตอบ หรือไม่รู้ข้อมูลก็ไม่รู้

เพื่อนๆละครับ ประทับใจหน่วยงานใดบ้างครับ



อ่านความคิดเห็น

ความคิดเห็นที่ 5 (0)
Meenapal วันที่ : 26/12/2009 เวลา : 00.57 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/meenapal

เห็นด้วยกับความเห็น เกี่ยวกับ บริษัท True ค่ะ

ยกเลิกใช้บริการ ไปสองหมายเลขล่ะค่ะ

ชำระเงินก็ยาก....แต่ละครั้งรอไม่ต่ำกว่าครึ่งชั่วโมง

ไปชำระที่เคาน์เตอร์ โดยไม่มีเอกสาร ทุกๆ เืดือน...ไม่เคยค้างจ่าย

เพราะแจ้งย้ายที่อยู่แล้วไม่ดำเนินให้ เลยไม่ได้เอกสารแจ้งหนี้

วันดีคืนดี บอกเราค้างชำระ กว่า สองหมื่นบาท

เป็นไปได้ยังไง ฉันมาจ่ายที่เคาน์เตอร์นี้ทุกเดือน

(ในใจคิด พนักงานโกงเงิน...แน่เลย)

คุณ มีการโทรออก ต่างประเทศ

แล้วไง จอคุณไม่แสดงเหรอ

เราไม่ทราบค่ะ ถ้าลูกค้าไม่แจ้ง เราจะไม่ทราบ บนจอจะไม่แสดง

โอ้ยยยย ตายๆ มีแบบนี้ด้วย

ในบิลใบเดียว มีบริษัทเล็ก บริษัทน้อยยิบย่อย เต็มไปหมด (ทำให้มันอ่านและเข้าใจง่ายๆ ไม่ได้เหรอ)

ซองแจ้งหนี้ อย่างหนา ขนาดครึ่งกระดาษ เอ4 มีกระดาษ แจ้งหนี้ แยกแต่ละบริการ ไม่ต่ำกว่า 4 แผ่น

เอไอเอส ใช้มา กว่า 10 ปี ไม่มีปัญหา ใบเดียวจบ สาระสำคัญคือ ยอดจ่ายรวมเท่าไร่

บัตรเครดิตร และเดบิต ก็ไม่รับ รับชำระเงินสดเท่าไหร่

เดือดร้อนต้องเดินไปกดเงินสดมาให้ และโชคดีที่มีเงิน วันนั้นถ้าไม่มีเงิน....จะทำอย่างไร...

มาตรวจเจอเดือนตุลาคม...ว่าเราค้างจ่ายยอดโทรออกต่างประเทศตั้งแต่เดือน เมษา

เป็นหมายเลขที่สามีใช้ แล้วเราจะรู้ได้ไง สามีโทรไปไหนบ้าง

เราก็จ่าย ตามยอดที่แจ้งเรา....วันนั้นเลยใส่ไปซะชุดใหญ่ เหตุเกิดที่ True Move พัทยาเหนือ ปี 2551

อ่านข่าวเจอ ว่าเดี๋ยวนี้ ใช้เบอร์เก่า เปลี่ยนบริษัทให้บริการได้

ไม่ทราบจริงป่ะ

เหลืออีกเบอร์ ที่สามีใช้มา กว่า สามปี (ไอ้เบอร์ เจ้าปัญหาที่เล่าไปนี่แหละ)

กลับไปไทยจะได้ไปเปลี่ยน บริษัท

ฮึฮึ...ใช้บริการเสียเงินนะคะ...ไม่ได้ใช้ฟรี....ปรับปรุงบริการหน่อย

ต้องขอโทษ เจ้าของบ้านด้วยนะคะ

ที่มาอาศัย พื้นที่ระบาย ความคับแค้นใจ
ความคิดเห็นที่ 4 (0)
peungae วันที่ : 14/05/2009 เวลา : 15.56 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/peungae
" P e u n g a e "     Special Job

ขอบคุณค่ะ วันหลังมาเม้นให้อีกนะค่ะ ช่วงนี้เวลามีแต่ตนเองไม่ค่อยทัน มีเรื่องให้ท่ามเยอะ แต่ว่างๆจะเข้าไปเขียนนะค่ะ
ความคิดเห็นที่ 3 (0)
PATTMAN วันที่ : 14/05/2009 เวลา : 01.35 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/pattman
"Great Change Always...Start from within"

ผมก็เป็นคนหนึ่งที่ใช้ Dtac และขอสนับสนุนอย่างนี้ต่อไป
เห็นด้วยกับบทความนี้ครับ
เป็นเบื้องหลังที่เราไม่เคยรู้มาก่อน
ความคิดเห็นที่ 2 (0)
potipiroon วันที่ : 14/05/2009 เวลา : 00.00 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/xcornellian


ตอนนี้ Dtac เป็นมากกว่า Dtac จริงๆ ขอบคุณที่มาเยี่ยมครับ
ความคิดเห็นที่ 1 (0)
กลองไท วันที่ : 12/05/2009 เวลา : 01.08 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/kraitong
ไทนาหว้า

ประทับใจดีแทคนี้แหละครับใช้ดีแทคอยู่
แสดงความคิดเห็น


ถึง บล็อกเกอร์ ทุกท่าน โปรดอ่าน
   ด้วยทาง บริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ จำกัด (มหาชน) ได้ติดต่อขอความร่วมมือ มายังเว็บไซต์และเว็บบล็อกต่าง ๆ รวมไปถึงเว็บบล็อก OKnation ห้ามให้มีการเผยแพร่ผลงานอันมีลิขสิทธิ์ ของบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ บนเว็บ blog โดยกำหนดขอบเขตของสิ่งที่ห้ามทำ และสามารถทำได้ ดังนี้
ห้ามทำ
- การใส่ผลงานเพลงต้นฉบับให้ฟัง ทั้งแบบควบคุมเพลงได้ หรือซ่อนเป็นพื้นหลัง และทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือ copy code คนอื่นมาใช้
- การเผยแพร่ file ให้ download ทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือฝากไว้ server คนอื่น
สามารถทำได้
- เผยแพร่เนื้อเพลง ต้องระบุชื่อเพลงและชื่อผู้ร้องให้ชัดเจน
- การใส่เพลงที่ร้องไว้เอง ต้องระบุชื่อผู้ร้องต้นฉบับให้ชัดเจน
จึงเรียนมาเพื่อโปรดปฎิบัติตาม มิเช่นนั้นทางบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ จะให้ฝ่ายดูแลลิขสิทธิ์ ดำเนินการเอาผิดกับท่านตามกฎหมายละเมิดลิขสิทธิ์
OKNATION


กฎกติกาการเขียนเรื่องและแสดงความคิดเห็น
1 การเขียน หรือแสดงความคิดเห็นใด ๆ ต้องไม่หมิ่นเหม่ หรือกระทบต่อสถาบันชาติ ศาสนา และพระมหากษัตริย์ หรือกระทบต่อความมั่นคงของชาติ
2. ไม่ใช้ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่นในทางเสียหาย หรือสร้างความแตกแยกในสังคม กับทั้งไม่มีภาพ วิดีโอคลิป หรือถ้อยคำลามก อนาจาร
3. ความขัดแย้งส่วนตัวที่เกิดจากการเขียนเรื่อง แสดงความคิดเห็น หรือในกล่องรับส่งข้อความ (หลังไมค์) ต้องไม่นำมาโพสหรือขยายความต่อในบล็อก และการโพสเรื่องส่วนตัว และการแสดงความคิดเห็น ต้องใช้ภาษาที่สุภาพเท่านั้น
4. พิจารณาเนื้อหาที่จะโพสก่อนเผยแพร่ให้รอบคอบ ว่าจะไม่เป็นการละเมิดกฎหมายใดใด และปิดคอมเมนต์หากจำเป็นโดยเฉพาะเรื่องที่มีเนื้อหาพาดพิงสถาบัน
5.การนำเรื่อง ภาพ หรือคลิปวิดีโอ ที่มิใช่ของตนเองมาลงในบล็อก ควรอ้างอิงแหล่งที่มา และ หลีกเลี่ยงการเผยแพร่สิ่งที่ละเมิดลิขสิทธิ์ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบหรือวิธีการใดก็ตาม 6. เนื้อหาและความคิดเห็นในบล็อก ไม่เกี่ยวข้องกับทีมงานผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซต์ โดยถือเป็นความรับผิดชอบทางกฎหมายเป็นการส่วนตัวของสมาชิก
คลิ้กอ่านเงื่อนไขทั้งหมดที่นี่"
OKnation ขอสงวนสิทธิ์ในการปิดบล็อก ลบเนื้อหาและความคิดเห็น ที่ขัดต่อความดังกล่าวข้างต้น โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ต่อเจ้าของบล็อกและเจ้าของความคิดเห็นนั้นๆ
   

กลับไปหน้าที่แล้ว กลับด้านบน

<< พฤษภาคม 2009 >>
อา จ อ พ พฤ ศ ส
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            



[ Add to my favorite ] [ X ]